Pienenä yrityksenä teemme aina kaikkemme, että asiakkaat olisivat tyytyväisiä ja pystyisimme jopa ylittämään heidän odotukset. Olemme matkalla menettäneet joitain asiakkuuksia, mutta toimintatapamme ja hinnoittelumme ohjaa nykyään meille lähtökohtaisesti toimeksiantajiksi yrityksiä, joille asiakassuhde velallisen kanssa on arvokas ja jotka haluavat asiakkailleen tarjota laadukasta palvelua maksuviiveiden hoitamisessa. Teetätimme lokakuussa asiakasuskollisuuskyselyn yhdessä Trustmaryn kanssa ja nyt on aika purkaa miksi meitä kiinnostaa asiakasuskollisuus ja millaisia tuloksia saimme.
Mikä ihmeen Trustmary ja NPS?
Trustmary Finland Oy (entinen Suomen Asiakaskokemukset Oy) auttaa yrityksiä keräämään asiakaspalautetta, luomaan kyselyitä ja kehittämään niiden avulla toimintaa. Meille yritys on tullut tutuksi jo pari vuotta sitten, mutta nyt ajankohta asiakasuskollisuuden keräämiselle oli otollinen. Kysely oli harvinaisen yksinkertainen: “Kuinka todennäköisesti suosittelisit palveluamme ystävällesi ja kollegallesi?” ja “Millä perusteella valitsit arvosanan?”. Näihin kahteen kysymykseen saimme kymmeniä vastauksia ja niiden avulla olemme saaneet oman NPS-lukumme.
NPS eli Net Promoter Score eli asiakasuskollisuusluku kertoo asiakkaiden tyytyväisyydestä palvelua/tuotetta kohtaan. Se on kansainvälisesti käytetyin asiakasuskollisuuden mittari. Meidän NPS-lukumme muutama viikko kyselyn lähettämisen jälkeen on 80. Tarkemmin eriteltynä 86,4% suosittelee, 6,8% on passiivisia ja 6,8% ei suosittele meitä eteenpäin. Olemme erittäin tyytyväisiä lukuun ja erityisesti kirjallisiin palautteisiin, joita voi käydä kotisivujemme lisäksi lukemassa Trustmaryn sivuilta. Emme kuitenkaan voi verrata NPS-lukua kenenkään kanssa, sillä toimialakohtaisia eroja on valtavasti. Seuraamme omaa lukuamme ja haluamme ylläpitää sen hyvänä tulevaisuudessakin.
Kysely lähti kaikille toimeksiantajillemme, jotka olivat elokuun 2018 jälkeen jättäneet meille saatavia perittäväksi. Joukossa oli useita velkojia, joita emme ole pystyneet auttamaan perinnässä, mutta kaikilta halusimme kuulla palautteen. Lukuja voi siis kaunistella valikoimalla kyselyn vastaajat, mutta samalla luku vääristyisi ja välttyisimme kehitystä ohjaavilta negatiivisilta palautteilta.
Suosittelun voima on pienelle yritykselle valtaisa
Meille suotuisin uusasiakashankintakanava on nykyisten asiakkaiden suosittelu, sillä palvelumme henkilökohtaisuus on varmasti alalla poikkeuksellinen. Toteutamme itsekin omiin kokemuksiin pohjautuvaa suosittelua: mielestämme paras tilitoimisto on Lawtax Oy, sillä he ovat tehneet mutkattomasti kirjanpitomme vuosien ajan. Takuulla on muitakin hyviä, mutta kokemuksen puuttumisen vuoksi emme pysty muita aivan niin hyvin suosittelemaan. Huonot kokemukset jäävät usein jopa paremmin mieleen kuin hyvät, joten kannattaa ehdottomasti panostaa jokaiseen asiakkaaseen yhtä laadukkaasti ja arvokkaasti.
Ja mikäli asiakkaasi on suositellut sinua eteenpäin, huolehdi niissä tapauksissa yhteydenotto ja ensikohtaaminen jopa tavallista tyylikkäämmin. Mikään ei ole nolompaa kuin suositella toimijaa, joka ei hoida asioita eteenpäin. Uutta suositusta et tule tällöin saamaan.
Asiakasuskollisuus mahdollistaa kasvun
Uusasiakashankinta on yritysten kasvun kannalta tärkeää. Kuitenkin näen, että sitäkin tärkeämpää on olemassa olevien asiakkaiden säilyvyys. Meillä panostetaan täysillä nykyisten asiakkaiden tyytyväisyyteen, jotta heidän kassavirtansa pyörisi tehokkaasti ja he olisivat tyytyväisiä apuumme. Yritys kasvaa kyllä luonnollisesti, kunhan nykyisistä asiakkaista huolehtii hyvin.
Meille on omissa hankinnoissamme tärkeää, että ostaminen on helppoa, läpinäkyvää ja vastuullista. Pyrimme siihen myös omassa työssämme: kannamme kuluriskit epäonnistumisista, toimeksiannon voi jättää muutamalla eri tavalla, hinnoittelu on myös velallisasiakkaan kulujen suhteen läpinäkyvää ja haluamme kantaa yhteiskuntavastuuta ylivelkaantumisen ehkäisemiseksi. Saatavien perintä ei lähtökohtaisesti ole minkään yrityksen etu vaan se pitäisi pystyä kitkemään jokaisesta asiakassuhteesta. Usein siihen auttaa laskutustietojen muokkaaminen tai oman laskutuksen tehostaminen.
Me haluamme tottakai kasvaa. Mutta haluamme ensisijaisesti kasvaa omien asiakkaidemme liiketoiminnan kautta. Kun toimeksiantajiemme asiakkaat saavat laadukasta asiakaspalvelua eräpäivän jälkeen, heidän tyytyväisyys paranee ja yhteistyö velkojan sekä velallisen välillä säilyy hyvänä. Silloin me olemme onnistuneet toimissamme. Koemme muistutuspalvelumme, MuistutusRitarin, parantaneen entistä enemmän velkojan ja velallisen välistä yhteistyötä. Laadukas muistutus ehkäisee perinnän tarpeet ja sitä me haluamme työssämme edistää.
Uusille asiakkaille on meillä edelleen tilaa. Kerromme kyllä, kun raja tulee vastaan. Laadusta emme nykyisten asiakkaiden kanssa voi tinkiä, sillä haluamme säilyttää NPS-lukumme tulevaisuudessakin lähempänä 80:ntä. Se on luku, jonka asiakkaamme ansaitsevat!
Perintäritarin Juha