Asiakkaitakin tärkeämpi voimavara yrityksessämme on oma henkilöstömme. Kun se voi hyvin ja meillä on tyytyväiset työntekijät, asiakkaat saavat parasta mahdollista palvelua osakseen. Koen itse sen olevan tärkein yksittäinen tekijä parhaan mahdollisen asiakaspalvelun takaamiseksi. Selkeät vastuut työtehtävissä, turvallinen työympäristö, arvojen mukaiset toimintatavat ja työhyvinvoinnista huolehtiminen auttaa porukkaamme suoriutumaan arjesta parhaalla mahdollisella tavalla.
Rekrytoinnin merkitys on valtaisa
Olemme tänä vuonna olleet suurimmassa henkilöstömyllerryksessä historiamme aikana. Vuosi sitten Veera, Emmi ja Johanna täyttivät puheensorinalla Seinäjoen toimistoa, ja nyt heistä vain Emmi ylläpitää meteliä yhdessä Hennin ja Jarin kanssa Johannan nauttiessa ansaituista perhevapaista. Heidän lisäksi Elias, Jessica ja Venla ovat vuoden aikana käyneet tutustumassa perintäkäsittelijän työtehtäviin. Aika paljon on saanut perehdyttää ja perehtyä.
Erinomaiset työntekijät tekevät Perintäritarin. Sen vuoksi teemme työhaastattelut ja työkavereiden valinnat myös yhdessä. Rekrytoinnin merkitys pienen yrityksen työilmapiirille on valtava. Kun puhutaan työntekijän palkkaamisen riskistä, niin haluamme nähdä jokaisen rekrytoinnin mahdollisuutena. Mahdollisuutena uuteen, omaperäiseen työkaveriin, joka saa olla oma itsensä työkavereiden ja asiakkaiden kanssa. Ja vastaavasti työnantajana haluamme tarjota turvallisen työympäristön, jossa jokainen työntekijä pääsee tekemään töitä omilla vahvuuksillaan.
Ihmiseltä ihmiselle -työtä
Asiakaspalvelutyö ei todellakaan sovellu kaikille, ja toisilta sen tekeminen olisi välillä hyvä kieltää (huono asiakaspalvelu tekee enemmän hallaa kuin hyvää). Kun tykkää vuorovaikutuksesta ihmisten kanssa, työmme on itse asiassa aika mukavaa ja mielenkiintoista. Parasta on ehdottomasti niin velkojien kuin velallisten auttaminen toisinaan haastavissa ongelmatilanteissa. Inhimillinen ja vastuullinen perintä ovat vuorovaikuttamista ja ymmärtämistä.
Ja meidän työssämme yllätyksiä riittää. Ikinä ei tiedä miten eri henkilöt suhtautuvat perintätoimiston lähestymiseen. Aiemmat kokemukset saattavat vaikuttaa suhtautumiseen hyvinkin voimakkaasti, ja silloin asiakaspalvelijalta kysytään kylmähermoisuutta. Joskus keskustelut menevät henkilökohtaisuuksiin, mutta onneksi todella harvoin. Jokainen asiakaskohtaaminen on aina oppia tuleviin kohtaamisiin.
Virheet ovat meillä Perintäritarissa sallittuja ja välillä jopa suotavia, jotta ymmärrämme paremmin myös muiden tekemiä virheitä. Usein maksamattoman laskun taustalla on inhimillinen erehdys tai vastaavasti toimeksiantajamme on jättänyt meidän perittäväksemme laskun, jossa on virheelliset osoitetiedot. Siten meidän omassa tekemisessä on annettava tilaa virheille, sillä ne pystytään aina korjaamaan. Jos virheitä pelkää, niin tekeminen lamaantuu. Ja silloin tekeminen pysähtyy.
Työkuormaa säädellään toimeksiantojen määrällä
Liian suuret työkuormat (lue: kiire) ovat yleisimpiä syitä työtyytymättömyyteen. Meillä työtehtävät on roolitettu siten, että jokaisen tyypin luontaiset ominaisuudet tulevat parhaiten hyödynnettyä. Jari ja minä hoidamme prosessien alkupäätä toimeksiantojen vastaanottamisesta asiakkaiden kontaktoimiseen. Keskittymisen ja erityisen huolellisuuden omaavat Henni ja Emmi huolehtivat vaativammista työtehtävistä, tilityksistä oikeudelliseen prosessiin. Ja Jussi hoitaa hallinnolliset asiat. Työpareina saamme hyvin jaettua työkuormaa.
Mutta se todellinen työkuorman säätäjä mitataan kuukausittaisten toimeksiantojen määrässä. Asiakkaita meille mahtuu koko ajan lisää, sillä kehitämme myös jatkuvasti omaa tekemistämme ja työkalujamme fiksummin. Asiakasprofiilia olemme joutuneet hieman muokkamaan: yksittäisiä kuluttajasaatavia emme ole ottaneet enää 1.1.2023 lähtien perittäväksi, sillä rajalliset resurssimme on valjastettu yritysperinnän hoitamiseen.
NPS ja asiakaspalaute tärkeitä
Vuodesta 2019 olemme keränneet puolen vuoden välein asiakaspalautetta toimeksiantajiltamme yhdessä Trustmaryn kanssa. NPS (Net Promoter Score) tarkoittaa suositteluindexiä eli sitä kuinka todennäköisesti asiakkaat suosittelisivat yritystä, tuotetta tai palvelua ystävilleen tai kollegoilleen. Luvut 73, 72, 77, 73, 81 84 ja 76 ovat kaikilla mittareilla erinomaisia, mutta ennen kaikkea meidän toimialallamme. Emme voi taata toimeksiantajille onnistumisia, mutta palvelulupauksen mukaisen ahkeruuden takaamme joka kerta. Mutta onhan meillä myös parhaat mahdolliset asiakkaat, joilla on ymmärrystä, inhimillisyyttä ja ihmisyyttä. Valtaisa kiitos teille!
Tietysti toimeksiantajilta kerätty kollektiivinen palaute on yksi tapa kehittyä, löytää parantamisen varaa, mutta myös saada kiitosta omasta tekemisestä. Silti välitöntä ja suoraa palautetta ei voita mikään. Tällöin tiedetään juuri missä asiassa onnistuimme tai epäonnistuimme.
Joulu vapaiden merkeissä
Meidän oma liikevaihdollinen tavoitteemme rikkoutui viime viikolla. Maltillinen kasvutavoite vie painetta työkuormasta laadukkaampaan tekemiseen. Tavoitteen rikkoutumisen myötä pääsemme nauttimaan jouluajasta hieman pidempinä vapaina kuin mitä pyhät muuten antaisivat. Itse asiassa ”puheluvapaat” joulut ovat meidän toimialalla pelkästään hyvää käytöstä, jonka vuoksi toimistoresursseja ei tarvita niin paljoa: parin viikon ajan pärjäämme hyvin 50%:lla työvoimalla ja 3.1.2024 sitten juonitaan kimpassa miten saadaan vuodesta 2024 aikaisempaa parempi kaikilla mittareilla.
Ja nyt kun julkiseen kiitokseen saa mahdollisuuden, niin Perintäritari ei koskaan olisi nykyisellään ilman meitä tekijöitä. Haluan itseni, Jussin ja Hanskin puolesta kiittää kaikkia tähän mennessä meitä yrittäjiä ja asiakkaitamme ilahduttaneita Ritareita. Kiitos Piritta, Emma, Veera, Elina, Johanna, Emmi, Elias, Jessica, Venla, Henni ja Jari. Ilman teitä ei olisi meitä!
Perintäritarin Juha