Jokainen asiakaspalvelua työkseen tekevä allekirjoittaa varmasti seuraavan väitteen: Asiakaspalvelun tarkoitus on asiakkaan ongelman ratkaisu mahdollisimman asiantuntevasti, nopeasti, kohteliaasti ja oikeudenmukaisesti. Jos tämä toteutuu yhdellä puhelinsoitolla tai sähköpostiviestillä, voi asiakas kokea saaneensa odotukset ylittävää asiakaspalvelua. Mutta miksi me näemme saatavien perinnän oleva 100% asiakaspalvelutyötä
Kolme asiakaspalvelun kivijalkaa
Asiakkaat, henkilöstö ja yhteistyökumppanit. Siinä on asiakaspalvelun kolme kivijalkaa, joiden kanssa asiakaspalvelua pystytään toteuttamaan laadukkaasti. Asiakkaat mahdollistavat asiakaspalvelun ja mukavat asiakkaat mahdollistavat tavallista miellyttävämmän asiakaspalvelun. Omaa henkilöstöä tulee kouluttaa ja antaa raamit itsenäiselle päätöksenteolle, jotta asiakkaan kanssa asioiminen sujuisi parhaalla mahdollisella tavalla. Yhteistyökumppanit taas pystyvät antamaan asiakkaiden ongelmiin ratkaisuja oman ydinosaamisen ulkopuolelta. Myös yhteistyökumppanit kannattaa valita siten, että he ovat myös panostaneet omaan asiakaspalveluunsa ja haluavat tuottaa asiakkaan odotukset ylittävää asiakaspalvelua.
Asiakkaitamme ovat sekä velkojat että velalliset
Asiakaspalvelustamme tekee entistä haastavampaa se, että työssä käsitellään rahaa, joka herättää aina tavallista enemmän tunteita. Kun lähestymme velallisasiakasta puhelimitse, kukaan tuskin nauttii yhteydenotostamme. Vastaavasti toimeksiantajamme (velkojat) ovat usein harmissaan jo siitä, että joudutaan käyttämään täysin ylimääräistä toimijaa, kun sovituista asioista ei ole pidetty kiinni.
Perintätoimistolla on neutraalina toimijana mahdollisuus jättää liiallinen numeroiden tuoma tunne pois ja hoitaa viestintä osapuolten kesken mahdollisimman oikeudenmukaisesti ja selkeästi. Jos asioissa on epäselvyyksiä, molempien osapuolten näkemykset tulee kuulla ja hakea mieluummin sovinnollista ratkaisua kuin oikeudellista riitelyä. Lopulta velkoja ja velallinen päättävät asioista, ja meidän tehtävämme on toimia parhaalla mahdollisella tavalla legendaarisen Pikkupojat -elokuvan välihuutaja-Makena.
Ihmiset tekevät ihmisille ihmisten kanssa
Asiakaspalvelun ydin kiteytyy tuohon lauseeseen. Ohjelmistot, tekoäly ja robotiikka ovat työkaluja paremman asiakaspalvelun tuottamiseen, mutta viime kädessä paras asiakaspalvelukokemus tapahtuu ihmisten välisen vuorovaikutuksen tuotoksena. Maailma on muuttunut Nokian huippuvuosista siten, että puhelimen ensisijainen tarkoitus ei ole enää soittaminen. Uskallan kuitenkin väittää, että puhelimessa tai kasvotusten tehty vuorovaikutus antaa parhaat edellytykset asiakaspalvelussa onnistumiselle. Juuri siksi me haluamme olla puhelimitse yhteydessä asiakkaisiimme, viestiä asiat ymmärrettävästi ja tarvittaessa jatkaa viestintää sähköpostitse vaalien asiakkaiden oikeusturvaa. Ainakin meistä se tuntuu luontevalta tavalta tehdä asiakaspalvelua tavoitteellisesti ja kokea onnistumisen iloa.
Lue myös: Inhimillinen perintä osana asiakaspalvelua
————-
Säännöllisillä asiakasuskollisuuskyselyillä saamme toimeksiantajiltamme palautetta työstämme ja pystymme kriittisesti tarkastelemaan omia kehityskohteitamme. Tottakai positiivinen palaute lämmittää enemmän mieltä kuin rakentava, mutta jälkimmäinen antaa mahdollisuuden kehittymiseen. Kesäkuiseen asiakasuskollisuuskyselyyn vastasi 101 toimeksiantajaa. Heistä 87 suosittelisi (arvosana 9-10) meitä ystävilleen ja kollegoilleen, 10 koki meidät neutraalina (arvosana 7-8) ja 4 ei ole valmiita suosittelemaan meitä muille (arvosana 0-6). NPS-luvuksi muodostui 82. Tulos on erittäin hyvä ihan kaikilla mahdollisilla mittareilla.
Mutta työ, se jatkuu.
Perintäritarin Juha