Niillä yrityksillä, jotka ovat tehneet paljon töitä asiakaspalvelunsa eteen, on tavallista vähemmän saatavia perittävänä. Laskutus, maksuvalvonta ja saatavien perintä on tärkeä osa yrityksen asiakaspalvelua. Jos yritys viestii ulospäin asiakkaiden olevan liiketoimintansa tärkein palanen, niin se tulee välittyä koko prosessissa ja myös ulkoistettujen toimintojen osalta. Miten inhimillinen perintä saadaan osaksi jokaisen yrityksen asiakaspalvelua?
“Kun ei maksanut ajoissa niin kärsikööt”
Tämä lentävä lausahdus elää edelleen vahvasti erityisesti vanhan liiton yrittäjien mielissä. Eli kun asiakas ei maksa laskuaan ajoissa niin hänen sietääkin maksaa 48% viivästyskorkojen lisäksi satoja euroja perintäkuluja. Oppiipahan tavoille.
Kun samainen vanhan liiton yrittäjä onkin maksuvaatimuksen saajana, lasku ei koskaan ole häntä tavoittanut ja yhteistyö ollaan katkaisemassa siihen paikkaan. Onneksi näitä yrittäjiä tuntuu tulevan vastaan päivä päivältä vähemmän ja yksi syy on varmasti asiakaskato. Tuotteille ja palveluille on niin paljon valinnanvaraa, että keskivertoa parempi asiakaspalvelu on yksi kilpailuvalteista alalla kuin alalla.
Meidän toimeksiantajiemme joukosta ei vuosien varrella kyseisiä jääriä ole juurikaan löytynyt. Yksi syistä on varmasti veloittamamme toimeksiantajapalkkio onnistuneesta perinnästä. Eihän ulkoistetusta palvelusta mitään haluta maksaa, kun kaikki syy on asiakkaassa.
Blogikirjoituksemme 9.3.2021
Perintä on usein rinnastettavissa reklamaation käsittelyyn
“En ole saanut laskua. Laskussa on virhe. Maksan laskun, kun työt on kokonaisuudessaan tehty korjauksineen.”
Nämä asiat nousevat usein erääntyneen laskun muistutusvaiheessa esille. Kun näihin osataan suhtautua ratkaisukeskeisesti, myös lasku tulee maksetuksi. Monessa yrityksessä laskut lähettää ja maksuvalvonnan suorittaa eri henkilö kuin myyjä/asentaja, joten viesti keskeneräisestä työstä ei aina tavoita laskutusta tekevää henkilöä. Perinnän tehtävä on huolehtia asiakassuhteesta.
Reklamaatioiden käsittelyt määrittävät valtavasti yritysten asiakaspalvelun laatua. Jokaisen reklamaation tavoite on ratkaista tilanne oikeudenmukaisesti ja huolehtia siitä, että tulevaisuudessa ongelmia ei enää syntyisi. Reklamaation käsittelyn helpoin tie on tarjoutua välittömästi asiakkaan toiveeseen/vaatimukseen, mutta se ei ole kestävä tie tasavertaiseen yhteistyöhön.
Kuitenkin reklamaation tekemisestä on tehtävä asiakkaille mahdollisimman helppoa, jotta tuotteesi/palvelun epäkohdat saadaan helpoiten esille. Ei kannata piilottaa yhteystietojaan tai reklamaatiolomaketta tietosuojaselosteen sekaan vaan tee yhettydenotto helpoksi minkä tahansa asian tiimoilta.
LUE MYÖS: ”Perintä velallisen näkökulmasta”
Blogikirjoituksemme 19.11.2019
Inhimillisintä perintää on sen ennaltaehkäisy
Olin maaliskuun alussa yhteydessä erittäin mielenkiintoiseen yritykseen, jonka halusin asiakkaaksemme heidän maineensa vuoksi. He laskuttavat kuukausittain yli 500 yritysasiakasta. Kävi ilmi, että heille ei juurikaan kerry maksuviiveitä puhumattakaan perittävistä saatavista. Miten ihmeessä tämä on mahdollista? Käydäänpä läpi.
Ensin myynti tarkastaa ennen myyntiä jokaisen asiakkaan luottotiedot (ei pelkästään uusien) ja selvittää asiakkaan toiveen mukaan laskutustavan. Tämän jälkeen asiakkaan kanssa käydään yhdessä läpi sopimus ja laskutuksen olennaiset kohdat: laskutustiedot, maksuehdot ja maksuviiveistä aiheutuva viivästyskorko. Myynnin prosessissa kirsikkana kakun päällä on yhteydenotto asiakkaaseen ennen laskun erääntymistä, jossa varmistetaan asiakkaan tyytyväisyys tilattuun tuotteeseen ja laskun saapuminen perille. Eihän tällaista laskua kertakaikkiaan haluta jättää maksamatta!
Henkilökohtainen myyntityö, asiakkaan aito välittäminen ja oman kassan turvaaminen. Nuo elementit nousivat omasta näkökulmastani esille, kun mietin miksi kyseisen yrityksen maine on niin hyvä. Valitettavasti en saanut lupaa yritykseltä heidän nimensä esiin nostamiseen, mutta mikäli heidän asiakkaaksenne joskus päädytte, niin osaatte varmasti yhdistää tämän kirjoituksen heihin.
LUE MYÖS: ”Millainen on laadukas maksumuistutus?”
Blogikirjoituksemme 12.3.2019
Joustavuus lisää tyytyväisyyttä
Perintätoimiston tärkein tehtävä on auttaa erääntyneen laskun selvittämisessä. Perintäritarissa emme peri omia saataviamme vaan yritykset antavat meille omat saatavansa toimeksiantoina hoidettavaksi. Sen myötä meidän käyttäytyminen, toimintatapa ja asiakaspalvelu mielletään aina myös toimeksiantajaan. Mitä tyytyväisempänä onnistumme velallisasiakkaan tilanteessa pitämään, sitä parempi kuva välittyy myös toimeksiantajastamme. Näin me ainakin haluamme uskoa.
Tyytyväisyyden ylläpitäminen vaatii joustavuutta. Maksusuunnitelmat ja eräpäivän siirrot ovat joustamista maksuista suoriutumiseksi. Myöhässä maksetusta laskusta on lain mukaan kuluja ja korkoja maksettava, mutta niidenkin suhteen joustaminen on monissa tilanteissa fiksumpaa kuin periaatteen vuoksi kinastella maksuvaatimuksen päivämäärällä maksetun laskun “extroista” lakiin vedoten. Laki tottakai määrittää toiminnalle raamit, mutta joustavuuden saa jokainen toimija itse määrittää. Pelisilmää ei lakiin olla vielä kirjattu.
Joustavuus ei ole kuitenkaan aina mahdollista. Yritysten mahdollisuudet joustovaraan riippuu viimekädessä kassavirrasta: mikäli oma kassavirta on heikko, joustaminen voi aiheuttaa liiketoiminnan päättymisen. On siis tärkeää, että ymmärrämme kokonaisuuden ja osapuolten sen hetkisen tilanteen. Tästä hyvä esimerkki on vuoden takaa: kunnat ja isot eläkevakuutusyhtiöt pystyivät antamaan vuokralaisilleen maksuvapaita kuukausia, mutta pienillä vuokranantajilla ei ollut tuossa laajuudessa samaisia mahdollisuuksia vaan joustot olivat maltillisempia.
Asiakkaan palvelussa tärkein ominaisuus on kuuntelemisen taito. Siksi meillä on kaksi korvaa ja vain yksi suu.
Perintäritarin Juha