Perintäritarin 36. toimintavuosi on jo kovaa vauhtia käynnissä. Toiminta on hyvin vakiintunut ja asiakasmäärät ovat asettuneet meidän kokoiselle yritykselle oikein sopivalle tasolle. Olemme nykyisellä työporukalla tehneet töitä yhdessä 1,5 vuotta ja sen myötä osaaminen on jokaisella kehittynyt erittäin hyvälle tasolle. Näenkin, että olemme erittäin valmiit ottamaan vuoden 2025 vastaan ja pystymme tarjoamaan asiakkaillemme erittäin laadukasta ja asiakkaita huomioivaa saatavien perintää. Onko se sitten prikulleen otsikon mukaista jää asiakkaiden arvioitavaksi. Siihen kuitenkin pyrimme. Pureudutaanpas hieman tarkemmin menneeseen vuoteen ja katsotaan tulevaa.
Henkilöstö on asiakaspalvelumme sydän
Täytyy sanoa, että kuusikkomme yhteinen 1,5 vuotta on mennyt siivillä. Se aika on mahdollistanut meille toistemme heikkouksien ja vahvuuksien oppimista jälkimmäistä korostaen. Perintäalalle ei kukaan saavu suoraan koulun penkillä vaan tekeminen opettaa. Siksi olen erityisen tyytyväinen, kun vaihtuvuutta ei ole ollut. Se on mahdollistanut meillä merkittävästi toiminnan laadun parantumisen. Henkilöstön merkitys on meille pienelle, mutta suurella sydämellä asiakaspalvelua tekevälle yhtiölle valtaisa.
Vastuut ja rajatut työtehtävät varmistavat laadun
Vielä pari vuotta sitten pyrimme kaikki tekemään vähän kaikkea. Jokainen tuurasi ja auttoi toisiaan, mutta selkeitä vastuita ei ollut eri työtehtävien hoitamisesta. Tähän teimme muutoksen: jaoimme vastuut kunkin työntekijän vahvuuksien mukaan ja luotiin työparimalli, jossa saatiin työparista backup omien tehtävien hoitamiseksi. Tämä tasoitti työkuormaa ja jokaiselle tuli selkeä viikko- ja päivärytmi tekemiseen. Työ on edelleen kesken, ja mitä toimivammaksi tämän osion saamme sisäisesti, sitä paremmin me asiakaspalvelussamme tullaan onnistumaan.
Laadukkuus tarkoittaa myös toimeksiantojen karsimista
Kun puhutaan laadukkaasta perinnästä, pitää meidän osata arvioida onnistumisen mahdollisuudet toimeksiantojen vastaanottovaiheessa. Luottotiedot tarkastamalla pystymme arvioimaan onko vapaaehtoisella perinnällä onnistumisen edellytyksiä. Samalla pystymme antamaan viipymättä toimeksiantajille parhaat neuvot asian ratkaisemiseksi. Laadukkuutta on osata tulkita luottotietoja asiakkaan eduksi. Sillä tavoin toimeksiantajamme välttävät uudet sudenkuopat ja osaavat laittaa asiakkaan tarvittaessa myyntikieltoon.
Laadukkuutta on ajatella asiakkaan rahapussia kuin se olisi omansa. Rehellinen mielipide ei voi aina miellyttää, mutta emme halua tietoisesti asiakkaillemme kerryttää kuluja, kun tunnistamme maksukyvyttömyyden.
Miten vuosi 2024 meni numeraalisesti?
Koska työmme ydintä on asiakaspalvelu, ovat tärkeimmät numeraaliset tavoitteet läpimenoajoissa ja NPS-luvuissa. Läpimenoajat (toimeksiannon vastaanottamisesta suorituksen saapumiseen tilillemme) ovat vakiintuneet kolmen viikon ympäristöön vuosien varrella. Kasvavat maksusuunnitelmat ja eräpäiväsiirrot kasvattavat viivettä, mutta vastaavasti velallisasiakkaiden tavoittelut puhelimitse viipymättä maksuvaatimuksen lähettämisestä, saivat pidettyä keskimääräisen läpimenoajan viime vuonna 20 vuorokaudessa. Esimerkiksi helmikuussa 2024 saatavat kotiutuivat ennen maksuvaatimuksen eräpäivää 27%:ssa toimeksiannoista. Puheluilla on tähän lukuun valtaisa merkitys.
NPS (Net Promoted Score) on kansainvälisesti käytetyin asiakasuskollisuuden mittari. Se mittaa asiakkaan suositteluhalukkuutta ja sen avulla keräämme myös kirjallista palautetta toimistamme. Edellisten vuosien tapaan toteutimme kahdesti vuodessa NPS-kyselyn, ja lukemat 81 ja 83 kertovat sekä meidän onnistumisestamme että asiakkaidemme tyytyväisyydestä palveluumme. Vuonna 2023 NPS-lukumme olivat 73 ja 77.
Myös liikevaihtotavoite rikkoontui.
Miltä vuosi 2025 näyttää näkökulmastamme?
Suomen Pankki kertoi joulukuussa talousennusteensa vuosille 2025-2027: Suomen talouden taantuma koetaan jääneen taakse ja maltillinen kasvu tekee tuloaan. Perintäalalla tämä kaikki näkyy hieman jälkijunassa ja siten osaamme ennustaa vuoden 2025 jatkuvan vuoden 2024 kaltaisena. Toivottavasti konkurssihuippu on kuitenkin nähty ja elinvoimaiset yritykset pystyvät katsomaan toiveikkaammin tulevaisuuteen.
Perintärekisteristä löytyy tällä hetkellä 84 yritystä, jotka saavat periä saatavia toisten yritysten lukuun. Viime vuonna vain yksi yritys poistui rekisteristä ja uusia rekisteröityi 6kpl. Alalla riittää varmasti töitä kaikille, ja ainakin omien huomioideni perusteella alan ylilyönnit ovat lähes poistuneet vuoden 2022 lakimuutoksen myötä: kun lakiin on kirjattu myös yritysperinnän osalta kohtuullisuuden sijaan selkeät perintäkulujen ylärajat, niiden noudattaminen on helpompaa.
Töitä toimialallamme tulee riittämään, mutta onnistumisen osalta työ jatkuu haasteellisena. Tarvitaan maksusuunnitelmia, ahkeruutta, kompromisseja sekä yhteistyötä.
Meidän valintamme on maraton
Kun toimintavuosia on takana jo 35, niin eipä meiltä mitään mullistavia spurtteja ole luvassa tulevanakaan vuotena. Toimintamme on kasvanut tasaisesti mutta rauhallisesti viimeiset vuodet. Kasvun ovat mahdollistaneet asiakkaamme, joiden maksuvalvontaa me haluamme tehdä jatkossakin suurella sydämellä. Tärkeimmät mittarimme ovat jatkossakin henkilöstömme ja asiakkaiden tyytyväisyys. Katsotaan siivittävätkö ne tänä vuonna meidät rikkomaan liikevaihdossa puolen miljoonan euron rajapyykin.
Perintäritarin Juha