Kuten olemme useaan otteeseen todenneet: saatavien perintä on 100% asiakaspalvelua. Viestinnällä on valtaisa merkitys onnistuneessa asiakaspalvelussa, ja siten yritysten oman perintäprosessin viestimisessä sekä sen oikeanlaisella toteuttamisella saadaan yleensä onnistunein mahdollinen lopputulos (asiakassuhteet eivät kärsi ja saatavat kotiutuvat tehokkaasti). Minäpä avaan tätä tarkemmin.
Sopimusehdot kaiken a ja o
Tuotteiden ja palveluiden riidattomuus perustuu sopimuksiin ja niiden mukaiseen toimintaan. Sopimusehtoja noudattamalla pystytään myös laskun oikeellisuus näyttämään toteen. Kun ne laaditaan huolella, se helpottaa reklamaatioiden käsittelyä. Tässä kuluttajaviranomaisen ohjeistus sopimusehtojen laatimisesta.
Maksuvalvonnan näkökulmasta sopimusehtoihin kannattaa sisällyttää laskun eräpäivän jälkeisiä huomioita. Tärkeimpinä maksuehto ja viivästyskorko, mutta myös viesintää esimerkiksi siitä, että maksumuistutukset toimitetaan asiakkaille ensisijaisesti sähköpostitse, ja saatavat siirretään perintätoimistolle 10 vuorokauden kuluttua yrityksen oman maksumuistutuksen lähettämisestä. Samoin sopimuksiin on hyvä kirjata mahdollisten maksusopimusten osalta seuraavasti: “mikäli maksusuunnitelmassa ei noudateta, koko erääntynyt loppusumma erääntyy maksettavaksi ja siirretään perintätoimiston hoidettavaksi”.
Jos laskussa ja sopimusehdoissa on poikkeavuuksia toisiinsa nähden, jälkimmäinen on näistä aina vahvempi.
Lasku ja maksumuistutus ovat osa yrityksen viestintää
Mitä selkeämpi lasku on ulkoasultaan, jäsentelyltään ja sisällöltään, sitä helpompi asiakkaan on se maksaa. Laskulle ei valitettavasti saada lisättyä määräänsä enempää tekstiä, eikä sitä kannata liikaa myös sisällyttää selkeyden vuoksi. Olennaista on tuoda esille yhteystiedot (puhelinnumero ja sähköpostiosoite), jonne laskun epäselvyyksissä tai maksujärjestelyissä voi olla yhteydessä. Tärkeä on myös viestiä, että huomiot tulee tehdä laskun eräpäivään mennessä.
Maksumuistutukselle on sitten jo merkittävämpää lisätä huomioita, ja kertoa millä toimenpiteillä asiat etenevät, jos maksua ei kuulu. Sävy on hyvä pitää kohteliaana esimerkiksi “jos alkuperäinen lasku on maksettu, muistutus on aiheeton” ja “olethan yhteydessä, jos laskussa on jotain epäselvää, kiitos”.
Olemme kuitenkin huomanneet, että kohteliaisuuden rinnalla on tärkeä olla informatiivinen mitä toimenpiteitä on seuraavaksi edessä. “Mikäli lasku on muistutuksen päiväyksestä maksamatta vielä 10vrk kuluttua, siirrämme saatavat perintätoimisto Perintäritari Oy:n hoidettavaksi”. Tämä viesti kertoo siitä, että yrityksellä on selkeä prosessi maksuvalvontaan ja jo valmiiksi valikoitunut perintätoimisto, joten todennäköisesti he tätä toimintamallia myös noudattavat. On kuitenkin hyvä erottaa informoimisen ja uhkaamisen erot: kirjaa muistutukselle vain asioita, joita olet myös valmis toteuttamaan.
Asetu asiakkaasi asemaan
Sujuvin mahdollinen viestintä tulee heidän suustaan, jotka ovat itse kokeneet maksuhaasteita ja joutuneet sopimaan erääntyneiden laskujen maksamisesta joko toisten yritysten tai perintätoimistojen kanssa. Esimerkiksi maksusuunnitelman laatimisessa kannattaa aina huomioida, että joka toinen viikko saatavat suoritukset tuovat kokonaisuuden nopeammin tilillesi kuin oikeudellinen perintä, sillä käräjäoikeuksien jonot ovat kuukausien mittaisia.
Selvitä asiakkaaltasi, milloin heidän omat myyntilaskunsa erääntyvät, miten rahaa ylipäätään kuukausittain tulee kassaan ja voidaanko jotain kurantteja tuotteita palauttaa, mikäli kassavirta ei mahdollista niiden maksamista lähiaikoina. Kuluttaja-asiakkaiden kanssa on tärkeä selvittää milloin palkka, tuki tai muu korvaus tulee tilille, jotta siitä riittäisi sinunkin saataviesi maksamiseen.
Olennaista on kuitenkin arvostaa asiakasta ja auttaa häntä selviämään tilanteesta. Avoin vuoropuhelu asiakkaan haasteista on parasta mahdollista perinnän viestintää, kunhan suhtaudut asiakkaan tilanteeseen ymmärtävästi.
Valitse samaa kieltä puhuva perintätoimisto kumppaniksesi
Ja jotta perinnän saa integroitumaan parhaalla mahdollisella yrityksen viestintään, on syytä etsiä perintäkumppani, joka puhuu yrityksesi kanssa samaa kieltä. Jos esimerkiksi korostatte viestinnässä yhteydenoton merkitystä ja pyritte itse tekemään sen helpoksi asiakkaallenne, varmistukaa perintätoimistonne toimivan kyseisellä mallilla. Jos pyritte itse omassa tekemisessänne inhimillisyyteen ja asiakaslähtöisyyteen, olisi tietysti hyvä, että perintätoimistonne toimii vastaavalla tavalla asiakkaidesi suuntaan. Kyse on perintätoimiston integroimisesta omaan toimintaan.
Kaikki velallisasiakkaat eivät halua asioida perintätoimistojen kanssa. Tällöin on tärkeää, että selvitätte millaisia kuluja mahdollisesti teille muodostuu, jos perinnän aloittamisen jälkeen asiakkaanne haluavat suorittaa maksut suoraan teille. Näin pystytte itse jatkamaan perinnän aloittamisen jälkeen viestintää asiakkaan suuntaan ja varmistumaan, että tiiviit asiakassuhteet säilyvät satunnaisista perintätoimenpiteistä huolimatta. Tämä ei ole ideaalitilanne, mutta asiakaslähtöistä palvelua asiakkaille.
Toimiva saatavien perintä on siis paljon muutakin kuin painike sähköisen taloushallinnon ohjelmistossa. Parhaat lopputulokset syntyvät selkeillä, yhdenmukaisilla ja johdonmukaisilla toimintamalleilla.
Tässä vielä tiivistettynä järjestys miten saat kivuttomasti ja sujuvasti perinnän viestittyä ulospäin:
- piirrä oma laskutus- ja maksuvalvontaprosessi auki
- tarkasta sopimukset ja niiden ehdot vastaamaan prosessia
- varmista, että laskuilla on sopimuksen mukaiset maksuehdot ja viivästyskorot
- lisää laskuille ja muistutuksiin kohteliaat tekstit
- kommunikoi avoimesti asiakkaan kanssa ratkaisua etsien
- etsi yrityksesi näköinen perintätoimisto auttamaan vaikeammissa tapauksissa
Perintäritarin Juha