Asiakas. Palvelu. Laatu. Näihin kolmeen sanaan määrittyy palveluliiketoiminnan menestys. Ilman asiakkaita ei ole yritystä, palvelu tulee olla ripeää sekä ratkaisukeskeistä ja laatu määrittää sen, oliko asiakas tyytyväinen saamaansa palveluun. Laatu asettaa paineita ja siitä ei saa tinkiä. Haluamme olla perintätoimisto, jolle on kaikki kaikessa ja teemoitimmekin tulevan vuoden Laadun vuodeksi 2020. Mitä kaikkea se tulee pitämään sisällään? Lukaisehan alta.
Laatu on niin vahvuutemme kuin pullonkaulamme
Laatu asettaa toiminnallemme pullonkaulan: emme voi ottaa määräänsä enempää asiakkaita/toimeksiantoja, sillä muuten laatu tulisi kärsimään. Palvelemme jokaisen velallisasiakkaan puhelimitse ja siitä emme voi tinkiä, sillä puhelujen avulla saamme ratkaistua asiat ja selvitettyä epäselvyydet nopeammin kuin aggressiivisesti odottamalla.
Kun meiltä tiedustellaan voimmeko auttaa yksittäisissä perintätoimeksiannoissa, olemme aina tarjonneet apuamme. Suuremmista kokonaisuuksista olemme välillä joutuneet valitettavasti kieltäytymään, sillä nykyiset asiakkaat ja heidän maksuvalvonnastaan huolehtiminen ovat kaikkein arvokkaimpia asioita toiminnassa. Laadukas työ vie aikaa, ja haluamme tarjota kaikille tasavertaisen ja -laatuisen palvelun. Meiltä on myös pyydetty kevyempää toimintamallia, mutta valitettavasti emme pysty tinkimään omasta tekemisestämme. Jokainen puhelumme ja kirjeemme on meidän markkinointiviestintää. Laadussa ei voi oikoa.
Velallisen auttaminen on myös velkojan etu
Oma palkkiomme perustuu täysin siihen, että velallinen pystyy maksamaan erääntyneen saatavan. Mikäli näin ei tapahdu, me emme saa taloudellista hyötyä toimeksiannosta. Tuolloin sitä ei myöskään saa toimeksiantajamme vaan hän joutuu kirjaamaan saatavan luottotappioksi tai etenemään käräjäoikeuden tuomion kautta. Tämän vuoksi me haluamme toteuttaa maksuvalvonnan siten, että kuulemme velallista, keskustelemme ja tarjoamme tarvittaessa maksusuunnitelmaa tai kumppaneidemme apua maksuvaikeuksien selättämiseksi.
Koska perintätoimisto on usein ensimmäinen ulkopuolinen toimija, joka kohtaa maksuvaikeuksien kanssa painivan, kannattaa se hetki myös hyödyntää. Mitä aikaisemmin velkakierre tai muu ongelma saadaan katki, sitä paremmat edellytykset velallisella on saada talous tasapainoon. Nämä tilanteet ovat työssämme tärkeässä roolissa.
Paras tapa auttaa asiassa kuin asiassa on keskustelu. Suuri osa meille muistutukseen/perintään tulleista toimeksiannoista johtuu siitä, että alkuperäinen lasku ei ole tavoittanut vastaanottajaa tai maksu on vain täysin inhimillisesti unohtunut. Tällöin me selvitämme oikeat tiedot ja välitämme velallisen haluamassa kanavassa laskun perille.
Kumppanuuskiukaalle lisää löylyä
Viime vuonna saimme koottua erinomaisen kumppanuusverkoston, josta hyötyvät niin velkojat kuin velalliset. Tänä vuonna pyrimme kasvattamaan verkostoa erityisesti taloushallinnon ohjelmistojen parissa. On tärkeää, että yrittäjät saisivat mahdollisimman yksinkertaisesti lähetettyä saatavat meille perittäväksi. Odotettavissa on muutamia kumppanuuksia, joiden avulla myös onnistumme omaa manuaalista työtämme automatisoimaan.
LUE MYÖS: ”Kumppanuuksien vuosi 2019 piti meidät kiireellisenä ja aktiivisena”
BLOGIKIRJOTUKSEMME 7.1.2020
Lisäksi verkkolaskutuslaki muuttaa laskutuksen suuntaa enemmän ja enemmän kohti sähköistä taloushallintoa. 1.4.2020 yritykset voivat vaatia toisilta yrityksiltä laskut ensisijaisesti verkkolaskuina. Saa nähdä miten tämä vaikuttaa meidän perintäalaan, sillä tällä hetkellä laki velvoittaa maksuvaatimuksen lähettämisen kirjallisessa muodossa, ja se tarkoittaa käytännössä kirjepostia. Marraskuinen postilakko kuvasti hyvin miten haavoittuvaisia olemme kirjepostin osalta ja toivommekin, että laki saatavien perinnästä saadaan myös muokattua 2020-luvulle sen osalta. Saimme viime viikolla viimeisteltyä kumppanuuden APIX:in kanssa ja olemme heidän Laskumappi -ohjelmistossaan perintäkumppanina yhden klikkauksen päässä. Sen avulla juurikin verkkolaskujen lähettäminen ja vastaanottaminen on simppeliä.
Asiakasuskollisuus on laadun tae
Toteutimme yhdessä Trustmaryn kanssa puoli vuotta sitten asiakasuskollisuuskyselyn asiakkaillemme ja olimme erittäin otettuja tuloksesta. NPS-luku (Net Promoter Score) kertoo asiakastyytyväisyydestä ja suositteluherkkyydestä. Meidän NPS-lukumme oli 80, ja jopa 87% asiakkaistamme suosittelisi meitä muille yrittäjille. Pyrimme toimimaan tänäkin vuonna siten, että NPS-lukumme on lähempänä sataa kuin viittäkymmentä.
LUE MYÖS: ”Asiakasuskollisuus on merkityksellisimpiä mittareitamme”
BLOGIKIRJOITUKSEMME 29.10.2019
Tulemme toteuttamaan Trustmaryn kanssa myös muita kyselyitä vuonna 2020, sillä haluamme pitää nykyisistä asiakkaistamme kiinni myös tulevaisuudessa. Uskollisuus on seurausta luottamuksesta, joka rakennetaan teoilla. Yritykset kasvavat luonnollisimmin ja riskittömimmin huolehtimalla siitä, että nykyiset asiakkaat ovat tyytyväisiä.
Mitä jos emme pysty ylläpitämään laatua?
Askel taaksepäin, tarkastelu, kehittäminen ja eteenpäin. Volyymia ei voi kasvattaa mikäli laatu ei pysy mukana vauhdissa. Olemme tehneet virheitä ja teemme niitä taatusti tulevaisuudessakin. Niistä on kuitenkin poimittava oppia matkaan, jotta toimintaa pystytään ylläpitämään tulevaisuudessa parempana.
Kolmessa vuodessa toimintamme on kehittynyt proaktiivisempaan suuntaan ja se on tehnyt toiminnastamme laadukkaampaa. Jos aiemmin odotimme agressiivisesti velallisten kontaktoivan meitä ja luottamalla postinjakeluun, olemme siirtyneet itse kontaktoimaan ja varmistamaan viestin perille menon kirjepostin ohella myös toisten kanavien kautta. Aktiivisuutemme on lisännyt työmäärää moninkertaisesti, mutta se on pitänyt meidät hengissä. Postitustoimistoja piisaa ja ne ovat paljon edistyneempiä kuin meidän omamme olisi koskaan ollut.
Ja jotta me tietäisimme milloin meidän olisi hyvä ottaa askel taaksepäin ja tarkastella toimintaamme paremmin, haluamme palautetta tekemisestämme. Tyytymättömyys on hyvä tuoda välittömästi esille, jotta pystymme muuttamaan toimintatapaamme kunkin asiakkaan toiveen mukaisesti. Emme lupaa perinnästä koskaan onnistumista, mutta lupaamme aina tehdä asian eteen parhaamme. Joskus se vaatii meidän persuksille potkimista, mutta sitä toivomme. Antakaa siis palautetta aktiivisesti. Lupaamme ottaa sen aina rakentavasti vastaan!
Tiedämme jo tässä vaiheessa, että tulemme rekrytoimaan ensimmäisen työntekijän viimeistään kesäksi. Toimeksiantojen määrät kasvavat vauhdilla mikä tarkoittaa lisää työtä kirjaamisten, kontaktoinnin ja tilitysten osalta. Nuo kyseiset toimenpiteet on pystyttävä tekemään inhimillisesti, huolellisesti, joustavasti ja asiakkaidemme toiveita kunnioittaen. Siitä on Perintäritarin korkea laatu tehty.
Tsemppiä ja ahkeruutta jokaiselle yrittäjälle vuoteen 2020. Autamme mielellämme pienyrittäjiä, jotka haluavat maksuvalvonnan olevan parasta mahdollista palvelua itsensä lisäksi myös omille asiakkaille.
Perintäritarin Juha