Veera perintä ja asiakaspalvelu kippariksi

Kerroimme vuoden ensimmäisessä blogikirjoituksessa keskittyvämme tänä vuonna “oman kotipesän kuntoon laittamiseen”. Yksi olennaisista toimenpiteistä on perintä- ja asiakaspalvelutiimin tehtävien selkeyttäminen, vastuun kasvattaminen sekä minun työtehtävien vapauttaminen kumppaneiden, toimeksiantajien, myynnin sekä markkinoinnin käyttöön. Perjantaina 10.2.2023 Veera otti pomo-Veera nimikkeen vastaan, minkä myötä Seinäjoen toimisto huolehtii nyt kokonaisuudessaan perinnästä ja asiakaspalvelusta. Onnea Seinäjoki!

Yritysperintä toiminnan keskiössä

Rajallisten resurssimme äärirajat viime kesän jälkeen pakottivat meitä tarkastelemaan toimintaamme sekä prosessejamme. Työnantajan mahdollistamat viikkoliikunnat siirtyivät kiireen vuoksi aina viikolla eteenpäin ja toiminnan kehitykselle ei jäänyt aikaa. Oli myös viikkoja, että emme selvinneet omista työtehtävistä asettamiemme tavoitteiden rajoissa. Analysoidessamme asiakkuuksia huomasimme, että erityisesti kuluttajaperintä oli jo pidempään aiheuttanut meillä haasteita. Todettakoon, että kuluttajien maksuhalut eivät ole ongelma. Päinvastoin: lähtökohtaisesti haluamme välttää oikeudelliset perinnät ja maksuhäiriöt kaikin tavoin.

Kuluttajien maksuhalut eivät poikkea yritysten maksuhaluista juurikaan. Kuitenkin kuukausittainen maksuvara muodostuu yleisesti kerran kuukaudessa maksettavasta palkasta, eläkkeestä ja/tai eläkkeestä, jolla tulisi maksusuunnitelman erän lisäksi pystyä maksamaan myös oma eläminen. Lisäksi useita maksuhäiriöitä kertyneille yksityishenkilöille emme pysty olemaan riittävän hyvä kannustin, tsemppaaja tai tukija suoritusten maksamisessa vaan saatavia lopulta usein joudutaan velkojan toimesta perimään toimenpiteidemme jälkeen oikeudellisen perinnän keinoin. Ja nämä tilanteet tietenkin kuormittavat meitä myös henkisesti, sillä asiakkaiden murheet tuntuvat myös meissä vahvasti.

Siten päädyimme 1.1.2023 ratkaisuun, jota jo vuosi takaperin alustimme: emme enää ota vastaan yksittäisiä kuluttajasaatavia perittäväksemme. Tämä päätös selkeyttää omia prosessejamme ja pitää meidän fokuksemme pienyrittäjien auttamisessa myös siellä laskun toisella puolella. Tämä on joillekin yrityksille tietysti valitettava päätös, mutta B2B-kentässä toimivia yrityksiä pyrimme palvelemaan tämän myötä entistä paremmin.

Auttaaksemme toimeksiantajia tämänkin muutoksen jälkeen lisäsimme kotisivuillemme vuosi sitten ohjeen miten saatavat onnistuu itse viemään oikeudellisen perinnän prosessiin: https://perintaritari.com/ohje-haastehakemuksen-tekemiseen/

Mistä Perintäritarin toimet koostuvat?

Kun puhutaan rajallisista resursseista, on hyvä avata mitä meidän Perintäritarin ihmiset asiakkaiden eteen oikein tekevät. Toimenpiteethän ovat lopulta peruste perintäkuluille, joten mielelläni avaan, mitä toimenpiteitä meillä toimeksiannon eteen tehdään.

Toimeksiantoja otamme vastaan kotisivujen lomakkeen, Fennoan ohjelmiston ja ulkomailta Oddcollin portaalin kautta sekä mailitse. Jokainen toimeksianto tsekataan luottotietojen osalta ensin läpi ja sen jälkeen syötämme manuaalisesti laskun/laskujen tiedot ohjelmistoomme. Tämän jälkeen luomme maksuvaatimuksen, jonka lähetämme tulostuspalveluun etanapostitettavaksi. Ennen maksuvaatimuksen erääntymistä olemme velallisasiakkaaseen myös puhelimitse yhteydessä ja pyritään toimittamaan tarvittava tieto saatavasta asiakkaalle myös mailitse. Sen myötä keskusteluiden jatkaminen on myös helppoa. Ideaalitilanteessa asiakas maksaa maksuvaatimuksen ja me tilitämme saatavat toimeksiantajalle. Usein joudumme kuitenkin selvittämään asioita (saatavan perusteita, laskutustietoja, maksumuistutuksen lähetystapaa/-ajankohtaa) sekä sopimaan maksusuunnitelmia asiakkaiden kanssa. Näiden suhteen viestimme toimeksiantajiame aktiivisesti ja hyväksytämme heiltä erinäisiä asioita. Sopiminen, selvittäminen ja palveleminen kuuluu asiakaspalvelutyöhön ja haluamme tehdä parhaalla mahdollisella laadulla.

Näistähän moni vaihe on automatisoitavissa, ja näin suurin osa perintätoimistoista on myös tehnyt. Mekin olemme automatisoineet paljon vaiheita, joissa ihmisen työ ei tuota lisäarvoa. Emme kuitenkaan halua toimeksiantajiemme käyttää liikaa aikaa esimerkiksi toimeksiannon jättämiseksi meille tai kirjautuvan online-palveluun vain tarkastaakseen missä tilassa saatavan perintä menee. Pyrimme aina informoimaan toimeksiantajillemme onko laskulla kaikki tarvittavat tiedot ja tuleehan lakia sekä hyvää perintätapaa noudatettua jo heidän omassa prosessissaan. Erottuautuminen proaktiivisena sekä palvelevana luotto- ja maksuvalvontakumppanina on tuonut meille erittäin hyvää palautetta ja tuloksia asiakasuskollisuuskyselyissä viimeisimmän NPS-luvun oltua 72. Sanalliset palautteet viestivät meidän ystävällisyydestä, tehokkuudesta ja helppoudesta. Näitä palautteita en uskoisi saapuvan, mikäli automatisoisimme ja digitalisoisimme arvokkaita asiakaspalvelun työvaiheita.

Asiakasuskollisuus 2022 NPS-luku 72

Perinnän ja asiakaspalvelun rooli tulevaisuudessa

On selvää, että saatavien perintä oli ydintyötämme eilen, tänään ja on sitä myös huomenna. Siihen panostamalla uskomme saavuttavamme asiakkaillemme parhaan mahdollisen lopputuloksen. Siten Veera, Johanna, Emmi ja Elias toteuttavat yrityksemme tärkeintä tehtävää.

Jussin rooli on huolehtia, että yrityksen työntekijöillä on kaikki hyvin, ja esimerkiksi sovitut palkat maksetaan kaikille ajallaan ja ATK toimii. Minun roolini taas on tuottaa mahdollisimman laadukkaita toimeksiantoja porukkamme hoidettavaksi. Jokaisella on siten oma roolinsa kokonaisuudessa, jossa haluamme olla visiomme mukaan halutuin ja arvostetuin yritysten silmissä. Työ. Se jatkuu.

Perintäritarin Juha

Comments are closed.